מה הלקוחות שלכם באמת חושבים ואיך זה יכול להפוך את האתר שלכם למכונת לידים משומנת
תודו, בנינו אתר מהמם לעסק הקטן שלנו. השקענו בעיצוב, בתמונות, במילים הנכונות. אבל רגע, האם עצרנו לשאול את הלקוחות שלנו – את האנשים שבשבילם כל זה נועד – מה הם באמת חושבים על החוויה שלהם באתר? אם התשובה היא "לא ממש", אתם עלולים לפספס כלי סופר עוצמתי שיכול לשדרג את האתר שלכם מרמה של "סתם עוד אתר" לרמה של כלי שיווקי משומן היטב שמייצר לידים ומגדיל מכירות. משוב מלקוחות הוא כמו מצפן – הוא מראה לכם בדיוק לאן צריך לנווט את השיפורים באתר כדי שהלקוחות שלכם יהיו מרוצים, יישארו יותר זמן, יקנו יותר ויחזרו שוב. בואו נצלול לעולם המרתק של "קול הלקוח" ונבין איך ההקשבה הקטנה הזו יכולה לעשות מהפך אמיתי באתר של העסק הקטן שלכם.
למה האוזניים שלכם צריכות להיות פתוחות 24/7 (במיוחד כשמדובר באתר שלכם):
יש כמה סיבות פשוט מצוינות למה כל בעל עסק קטן חייב להקשיב טוב טוב למה שיש ללקוחות שלו להגיד על האתר:
- להיכנס לראש שלהם: משוב מלקוחות פותח לכם צוהר ישירות למחשבות ולצרכים של הקהל שלכם באתר. אתם יכולים להבין מה הם באמת מחפשים, מה מתסכל אותם ומה גורם להם לחייך. זה כמו לקבל הצצה ל"מפת האוצר" של הלקוחות שלכם.
- לתקן את מה ששבור (או סתם קצת רופף): על ידי הקשבה ללקוחות, אתם יכולים לזהות ולתקן בעיות באתר שמקלקלות להם את החוויה. אולי הניווט מסובך מדי? אולי האתר נטען לאט בנייד? אולי הטופס ליצירת קשר ארוך ומייגע? המשוב שלהם יאיר לכם את הנקודות האלה.
- להפוך גולשים לקונים (בכיף): אתר שקל ונוח להשתמש בו הוא אתר שמייצר יותר המרות. משוב מלקוחות יכול לעזור לכם להבין איפה בדיוק בתהליך הרכישה אנשים נתקעים ולשפר את האלמנטים הקריטיים כדי שהם יסיימו את הקנייה בהצלחה ובכיף.
- לבנות שם טוב (באמת טוב): כשאתם מראים ללקוחות שאתם מקשיבים להם ולוקחים את המשוב שלהם ברצינות, זה משדר שאתם עסק שאכפת לו. זה בונה אמון, יוצר רושם של מקצועיות וגורם להם להרגיש מוערכים.
- לגלות רעיונות שאפילו לא חלמתם עליהם: לפעמים, הלקוחות שלכם יכולים להעלות רעיונות מבריקים לשיפורים או אפילו למוצרים ושירותים חדשים שלא חשבתם עליהם. זה כמו לקבל מתנה ישר מהקהל שלכם.
איך מקשיבים לקולות (הדיגיטליים) של הלקוחות שלכם? כמה דרכים פשוטות ויעילות:
לא צריך להיות האקר כדי לאסוף משוב מלקוחות מהאתר שלכם. הנה כמה דרכים קלות ויעילות להתחיל:
- תנו להם במה להגיד: תוסיפו טופס משוב פשוט באתר שלכם, אולי בסוף כל עמוד או בעמוד "צור קשר". תשאלו שאלות פתוחות שיאפשרו להם לשתף את המחשבות וההצעות שלהם.
- תשלחו סקרים קצרים (בלי להציק): אחרי שהם מבצעים רכישה או מבקרים באתר, שלחו להם מייל קצר עם סקר של כמה שאלות על החוויה שלהם. תשתדלו שזה יהיה קצר וקולע כדי שלא יתייאשו באמצע.
- תפתחו איתם שיחה חיה: צ'אט חי באתר יכול להיות כלי נהדר לתקשורת בזמן אמת ולקבלת משוב מיידי תוך כדי הגלישה שלהם. זה גם נותן להם תחושה שיש מישהו בצד השני שמוכן לעזור.
- תקשיבו לרחשים ברשת: תעקבו אחרי מה שאומרים עליכם ברשתות החברתיות ובאתרי ביקורות. תגיבו בצורה מקצועית לביקורות (גם אם הן לא תמיד מחמיאות) ותראו שאתם לוקחים את מה שיש להם להגיד ברצינות.
- תעשו "מבחני משתמש" (זה פחות מפחיד ממה שזה נשמע): תזמינו כמה לקוחות פוטנציאליים (או אפילו חברים ובני משפחה) לשבת מול המחשב ולהשתמש באתר שלכם בזמן שאתם מסתכלים מהצד. תראו איפה הם מתקשים, מה מבלבל אותם ומה הם עושים בלי בעיה. זה יכול לתת לכם תובנות מדהימות.
אז אספנו את כל התגובות – מה עכשיו? איך הופכים את הקולות האלה לשיפורים אמיתיים באתר?
אחרי שאספתם את המשוב, השלב הבא הוא להפוך את המילים למעשים. הנה כמה צעדים שיעזרו לכם ליישם את מה שלמדתם:
- תעשו סדר בבלאגן: תקבצו את כל המשוב שקיבלתם לפי נושאים – מה אנשים אומרים על הניווט? על התוכן? על תהליך הקנייה? זה יעזור לכם לראות מגמות ולזהות את הבעיות העיקריות.
- תחליטו מה הכי דחוף: לא כל פידבק שווה. תתמקדו בבעיות שהכי חוזרות על עצמן או באלה שיש להן את ההשפעה הכי גדולה על חווית המשתמש ועל המטרות העסקיות שלכם.
- תפשילו שרוולים ותתחילו לשנות: תבצעו את השינויים הנדרשים באתר בהתאם למשוב. תוודאו שהשינויים האלה באמת עונים על הצרכים של הלקוחות שלכם.
- תבדקו אם זה עבד: אחרי שיישמתם את השינויים, תעקבו אחרי הנתונים של האתר כדי לראות אם חווית המשתמש השתפרה ואם שיעורי ההמרה עלו.
- אל תעצרו אף פעם: איסוף משוב צריך להיות חלק קבוע מהעבודה שלכם. תמשיכו להקשיב ללקוחות שלכם ולבצע שיפורים באתר באופן שוטף. העולם הדיגיטלי משתנה כל הזמן, וגם האתר שלכם צריך להתפתח איתו.
כמה דוגמאות מהחיים (כדי שתראו שזה באמת עובד):
בואו נראה איך עסקים קטנים אחרים השתמשו במשוב מלקוחות כדי לשפר את האתרים שלהם:
- הבעיה: לקוחות התקשו למצוא מוצר ספציפי באתר של חנות צעצועים קטנה והציעו לשפר את תפריט הניווט. הפתרון: החנות שיפרה את תפריט הניווט על ידי הוספת קטגוריות יותר ברורות ושימוש בפונקציית חיפוש יותר ידידותית. התוצאה: לקוחות מצאו את מה שהם חיפשו בקלות רבה יותר, ושיעור ההמרה של האתר עלה.
- הבעיה: הרבה לקוחות התלוננו שטופס יצירת הקשר באתר של בית קפה מקומי היה ארוך מדי וביקש יותר מדי פרטים. הפתרון: בית הקפה קיצר את הטופס לשלושה שדות חובה בלבד (שם, אימייל והודעה). התוצאה: יותר לקוחות השאירו הודעות דרך האתר, ובית הקפה הצליח ליצור איתם קשר ולספק להם מידע.
- הבעיה: לקוחות רבים ציינו שהאתר של חנות בגדים בוטיק לא נראה טוב ולא היה נוח לשימוש בטלפונים ניידים. הפתרון: החנות השקיעה בעיצוב רספונסיבי כדי שהאתר ייראה ויתפקד מצוין בכל סוגי המסכים. התוצאה: חווית המשתמש עבור גולשים בנייד השתפרה משמעותית, וגם זמן השהייה שלהם באתר עלה.
בשורה התחתונה: הלקוחות שלכם הם המדריך הכי טוב שלכם – תקשיבו להם!
הקשבה ללקוחות היא אחד הדברים הכי חכמים שבעל עסק קטן יכול לעשות. המשוב שלהם הוא כמו מתנה – הוא נותן לכם תובנות חשובות שיכולות לעזור לכם לשפר את האתר שלכם, להפוך אותו ליותר ידידותי למשתמש, להגדיל את המכירות ולבנות קשרים חזקים יותר עם הקהל שלכם. אז אל תתעלמו מהקולות האלה – תקשיבו להם, תלמדו מהם ותשתמשו במידע הזה כדי להפוך את האתר שלכם לכלי שיווקי מנצח. הלקוחות שלכם הם הנכס הכי יקר שלכם, והם אלה שיעזרו לכם להצליח בעולם הדיגיטלי התחרותי.
